مشتریان کسانی هستند که توانایی تعیین طول عمر و پیشرفت کسب و کار شما را دارند. مشتریان خوشحال با انتشار این خبر در حلقههای اجتماعی خود، نرخ حفظ، ارزش طول عمر و دسترسی به برند را افزایش میدهند.
شرکتهای مشتریمحور میدانند که حل نیازهای مشتری و فراتر از انتظارات در طول مسیر، چگونه میتواند رشد کسبوکار سالم را پیش برد و روابط خوبی را با افرادی که شرکت شما به آنها خدمت میکند، تقویت کند.
اگرچه مشتری مداری مفهوم جدیدی نیست، اما گام های صحیح برای دستیابی به تمرکز بر خدمات مشتری هنوز مبهم است.
ایجاد یک شرکت مشتری محور که واقعاً به نیازهای مشتری گوش می دهد می تواند دلهره آور باشد و اگر قبلاً به مشتریان توجه زیادی نکرده باشید، منحنی یادگیری شدیدی وجود دارد.
برای هدایت شما در مسیر درست، یک راهنمای مبتدی وجود دارد که انواع نیازهای مشتری را که باید به دنبال آنها بگردید تعریف میکند، موانع رایجی را که شرکتها را از برآورده کردن نیازهای مشتریانشان باز میدارد، باز میکند، و راهحلهایی را برای شروع بهبود خدمات مشتری فاش میکند.
- انواع مشتری از نظر فرآیند خرید
مشتریها و کلاً فرآیند خرید را میتوان به دستههای زیر تقسیم کرد:
1. فروش بنگاه تجاری به مصرف کننده (B2C یا Business to Consumer): مثلاً زمانی که شما از یک فروشگاه شیرینی میخرید.
2. فروش مشتری به مشتری (C2C یا Customer to Customer): در موقعیتی که مشتریها کالاهایشان را به یکدیگر میفروشند. بزرگترین مثال برای فروش مشتری به مشتری، خرید و فروش اینترنتی در eBay یا سایت شیپور و دیوار است. جایی که مشتریها کالاهای خود را به دیگران میفروشند و خود فروشنده کالا به دیگر افراد هستند.
3. فروش بنگاه تجاری به بنگاه تجاری (B2B یا Business to Business): مثلاً زمانی که یک مغازهدار از خدمات یک حسابدار برای نوشتن اظهارنامه مالیاتی خود استفاده میکند. یا خرده فروشانی که از عمده فروشان تأمین کالا میکنند.
4. فروش مشتری به بنگاه تجاری (C2B یا Customer to Business): مثل وقتی که شخصی ساعت طلای خود را به یک فروشگاه جواهرات میفروشد.
- 16 نوع متداول نیازهای مشتری
نیازهای محصول
1. عملکرد
مشتریان برای حل مشکل یا خواسته خود به محصول یا خدمات شما نیاز دارند تا به نحوی که نیاز دارند عمل کند.
2. قیمت
مشتریان بودجه های منحصر به فردی دارند که با آن می توانند یک محصول یا خدمات را خریداری کنند.
3. راحتی
محصول یا خدمات شما باید راه حلی مناسب برای عملکردی باشد که مشتریان شما سعی در انجام آن دارند.
4. تجربه
تجربه استفاده از محصول یا خدمات شما باید آسان باشد – یا حداقل واضح – تا کار بیشتری برای مشتریان شما ایجاد نشود.
5. طراحی
در طول خطوط تجربه، محصول یا خدمات به طراحی نرم و روان نیاز دارد تا استفاده از آن نسبتاً آسان و شهودی باشد.
6. قابلیت اطمینان
هر بار که مشتری میخواهد از آن استفاده کند، محصول یا خدمات باید همانطور که تبلیغ میشود به طور قابل اعتماد عمل کند.
7. عملکرد
محصول یا خدمات باید به درستی انجام شود تا مشتری بتواند به اهداف خود دست یابد.
8. کارایی
محصول یا خدمات باید با سادهسازی فرآیندی زمانبر برای مشتری کارآمد باشد.
9. سازگاری
محصول یا خدمات باید با سایر محصولاتی که مشتری شما از قبل استفاده میکند، سازگار باشد.
10. همدلی
وقتی مشتریان شما با خدمات مشتری در تماس هستند، خواهان همدلی و درک افرادی هستند که به آنها کمک می کنند.
11. انصاف
از قیمت گذاری گرفته تا شرایط خدمات تا مدت قرارداد، مشتریان از یک شرکت انتظار انصاف دارند.
12. شفافیت
مشتریان از شرکتی که با آن تجارت می کنند انتظار شفافیت دارند. قطع خدمات، تغییرات قیمتها، و اتفاقات ناگوار رخ میدهد و مشتریان سزاوار باز بودن کسبوکارهایی هستند که به آنها پول میدهند.
13. کنترل
مشتریان باید احساس کنند که کنترل تعامل تجاری را از ابتدا تا انتها و فراتر از آن در دست دارند، و توانمندسازی مشتری نباید به فروش ختم شود. بازگرداندن محصولات، تغییر اشتراک، تنظیم شرایط و غیره را برای آنها آسان کنید.
14. گزینه ها
مشتریان زمانی که برای خرید از یک شرکت آماده می شوند به گزینه هایی نیاز دارند. انواع گزینه های محصول، اشتراک و پرداخت را برای ارائه این آزادی انتخاب ارائه دهید.
15. اطلاعات
مشتریان از لحظه شروع تعامل با برند شما تا روزها و ماه ها پس از خرید به اطلاعات نیاز دارند. کسبوکارها باید روی محتوای وبلاگ آموزشی، محتوای آموزشی مبتنی بر دانش و ارتباطات منظم سرمایهگذاری کنند تا مشتریان اطلاعات مورد نیاز خود را برای استفاده موفقیتآمیز از یک محصول یا خدمات داشته باشند.
16. قابلیت دسترسی
مشتریان باید بتوانند به تیم های خدمات و پشتیبانی شما دسترسی داشته باشند. این به معنای ارائه چندین کانال برای خدمات مشتری است. در ادامه کمی بیشتر در مورد این گزینه ها صحبت خواهیم کرد.
اگر شرکتها بتوانند قبل از برآورده نشدن نیازهای مشتریانشان شروع به ایجاد تغییرات کنند، این در نهایت میتواند منجر به رشد، نوآوری و حفظ شود. با این حال، با انواع بسیاری از نیازهای مشتری، چگونه متوجه می شوید که کدام یک به طور خاص برای مشتریان شما اعمال می شود؟
استیو جابز به طور مشخص گفت: “شما باید با تجربه مشتری شروع کنید و به عقب بر روی فناوری کار کنید.” “شما نمی توانید با فناوری شروع کنید و سعی کنید بفهمید که کجا می خواهید آن را بفروشید.”
چه فنآوری بفروشید، چه محصول یا خدمات دیگری، پیامی که او در اینجا میگوید درست است.
این به معنای درک این است که وقتی تصمیم میگیرند خریدی را انجام دهند، از کجا آمدهاند، چه انتظاراتی دارند و با چه مشکلاتی در این مسیر مواجه خواهند شد. شما می توانید با استفاده از چند استراتژی مختلف اطلاعات بیشتری در مورد آنچه مشتریان خود می خواهند به دست آورید.
